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危機発生後の情報開示判断：タイミング・内容・方法の実務

はじめに

危機発生時、企業や組織には社会に対する説明責任が生じます。この責任を果たす上で、情報の開示は最も重要な要素の一つです。しかし、いつ、何を、どのように開示すべきかという判断は、非常に難易度が高いものです。情報が不正確であったり、早すぎたり遅すぎたりすることで、かえって事態を悪化させ、信頼回復を遠ざけてしまうリスクも伴います。

本記事では、危機発生後の情報開示において、広報部門が考慮すべき実践的な判断基準、特にタイミング、内容、方法に焦点を当てて解説します。正確で適切な情報開示を通じて、社会からの信頼を維持・回復するための示唆を提供することを目的とします。

情報開示の原則と重要性

危機発生時における情報開示の基本原則は、正確性、迅速性、透明性です。これらの原則に基づいた情報開示は、以下の点で重要となります。

• 説明責任を果たす: 社会やステークホルダーに対する企業の責任を示す行為です。
• 憶測やデマの拡散を防ぐ: 公式な情報を提供することで、不確かな情報が広がることを抑制します。
• 信頼の維持・回復: 事実を誠実に伝える姿勢は、厳しい状況下でもステークホルダーからの信頼を得る基盤となります。
• ステークホルダーの安全・安心: 関連情報の提供により、ステークホルダーが適切な行動を取ることを支援します。

これらの重要性を理解した上で、具体的な開示判断に進む必要があります。

タイミングの判断：いつ開示すべきか

情報開示のタイミングは、危機対応の成否を大きく左右します。早すぎれば不正確な情報を含むリスクがあり、遅すぎれば隠蔽と受け取られかねません。

開示を検討すべき段階

一般的に、以下の段階で情報開示を検討する必要があります。

1. 危機発生・覚知直後:

   • 現時点で判明している事実（危機が発生したこと、事態を認識していること、調査を開始したことなど）を速やかに伝えます。詳細は不明でも、状況を把握しようとしている姿勢を示すことが重要です。
   • 「現在、事実関係を確認中です。情報が入り次第、速やかにご報告いたします。」といった初期声明が有効です。
   • この段階での開示は、初動対応の一環として、組織が事態を軽視していないことを示す意味合いも持ちます。

2. 事実関係の一部判明時:

   • 調査が進み、一部の重要な事実（例：発生場所、影響範囲、確認された原因の一部など）が判明した時点で、中間報告として開示を検討します。
   • この際、未確定の情報と確定している情報を明確に区別して伝えることが不可欠です。

3. 原因究明・再発防止策の策定段階:

   • 危機発生の根本原因が究明され、具体的な再発防止策が策定された段階で、詳細な報告を行います。
   • 原因説明、影響範囲、これまでの対応、そして最も重要な再発防止策について、具体的に説明します。

4. 長期的な信頼回復プロセス中:

   • 事態が沈静化した後も、再発防止策の進捗状況や、危機から得られた教訓、組織文化の改善に向けた取り組みなどについて、定期的に情報開示を続けることが、長期的な信頼回復につながります。

判断における考慮事項

タイミングを判断する際には、以下の点を考慮します。

• 情報の確度: 開示しようとする情報が、どの程度正確に確認されているか。
• 法的・規制上の義務: 法令や業界規制によって、一定期間内の報告・開示が義務付けられているか。
• ステークホルダーの状況: 被害者や関係者、顧客などが緊急に情報を必要としている状況か。
• 社会からの注視度: メディアや社会からの関心が高まっているか。高まっている場合は、速やかな情報提供が求められます。
• 競合他社の動向: 同様の事案について他社がどのように対応・開示しているか。
• 隠蔽と受け取られるリスク: 情報開示が遅れることで、意図的に隠していると見なされる可能性は低いか。

内容の判断：何をどこまで開示すべきか

開示する情報の「何を」「どこまで」伝えるかは、情報の正確性と透明性のバランスを取りながら判断する必要があります。

開示すべき情報の要素

• 事実関係:
  • 何が、いつ、どこで、どのように発生したのか。
  • どのような影響（人的被害、物的被害、業務への影響など）が生じているのか。
  • 現時点での状況はどうなっているのか（収束したか、進行中か）。
• 原因:
  • 判明している範囲での原因（調査中であれば、その旨を明記）。
  • 複数の原因が考えられる場合は、それぞれの可能性について。
• 対応策:
  • 危機発生後、組織としてどのような対応を取ったのか（初動対応、被害拡大防止策、ステークホルダーへの連絡など）。
  • 現在進行中の対応について。
• 再発防止策:
  • 今後どのようにして同様の事態を防ぐのか。具体的な取り組み内容。
  • 担当部署、スケジュール、目標などを可能な限り明確に示します。
• 謝罪と責任:
  • 危機発生により影響を受けたステークホルダーへの謝罪の意。
  • 組織としてどのように責任を果たすのか（補償、被害者支援など）。
• 今後の見通し:
  • 事態収束までの予測、業務再開の目処など（不確実な情報は慎重に）。

開示判断における注意点

• 情報の確度: 未確認の情報や推測を開示することは避けるべきです。調査中の事項については、「現在、詳細について調査中です」など、正直に現状を伝えます。
• プライバシーの保護: 被害者や関係者の個人情報、プライバシーに関わる情報は、本人の同意なく開示してはなりません。
• 捜査・調査への影響: 警察や関係機関による捜査・調査が行われている場合、その妨げとなるような情報の開示は避けるべきです。事前に捜査当局などと連携を取り、開示範囲について調整します。
• 企業秘密: 正当な企業秘密や競争上不利になる情報については、開示の必要性とリスクを慎重に比較検討します。ただし、安全に関わる情報や消費者の利益に関わる情報は、企業秘密を理由に開示を遅らせることは許容されません。
• 言葉遣い: 技術的な詳細や専門用語は避け、誰にでも理解できるよう平易な言葉で説明します。専門用語を用いる場合は、必ず簡単な補足説明を加えます。過度に感情的な表現や、責任逃れと取られかねない表現は避けます。

方法の判断：どのように開示すべきか

情報を伝える「方法」も、ステークホルダーへの到達度や理解度、信頼感に影響します。危機の性質やステークホルダーの特性に合わせて、適切な開示方法を選択・組み合わせることが重要です。

主な情報開示の方法

1. プレスリリース:

   • マスメディアを通じて広く社会に情報を伝える最も基本的な手段です。
   • 正確な事実、組織の見解、今後の対応を簡潔かつ網羅的に記載します。
   • ウェブサイトへの掲載と同時に行います。

2. 記者会見:

   • 社会からの関心が非常に高い場合や、経営トップが直接説明する必要がある場合に有効です。
   • 質疑応答の機会を設けることで、記者や社会の疑問に直接答えることができます。
   • 入念な準備とシミュレーションが必要です。

3. 自社ウェブサイト:

   • 最も信頼性の高い情報発信拠点として機能します。
   • プレスリリース、声明文、Q&A、調査報告書など、関連情報を集約して掲載します。
   • 迅速な更新と、危機関連情報に容易にアクセスできるサイト設計が重要です。

4. SNS:

   • 速報性が必要な場合や、特定のステークホルダー（若年層、特定の地域住民など）に情報を直接届けたい場合に有効です。
   • ただし、情報が拡散しやすく、誤解を招く表現や不確かな情報は炎上のリスクを高めるため、慎重な運用が必要です。
   • 公式アカウントからの発信に限定し、事前の承認プロセスを設けることが望ましいです。

5. ステークホルダーへの個別連絡:

   • 被害者、関係者、顧客、従業員、取引先など、直接的な影響を受けたステークホルダーに対しては、個別の連絡（電話、メール、文書送付など）が必要となる場合があります。
   • 状況に応じたきめ細やかな対応が、信頼関係の維持・回復につながります。

方法選択における考慮事項

• 危機の性質と規模: 広範囲に影響する事案であれば、プレスリリースやウェブサイト、記者会見など広範囲な方法が適しています。特定のステークホルダーに限られる場合は、個別連絡や限定的な情報発信が有効です。
• ターゲットとなるステークホルダー: 誰に情報を届けたいのかに応じて、最適な媒体を選択します。一般消費者向けか、 BtoB顧客向けか、従業員向けかなど。
• 必要な情報の詳細度: 速報性重視か、詳細な説明が必要かによって方法が変わります。詳細はウェブサイトに掲載し、速報はSNSで行うなど、組み合わせも可能です。
• 組織のリソースと準備状況: 記者会見は準備に時間と人員を要します。速報性が求められる中で、実施可能な方法を選択する必要があります。
• 法的・契約上の義務: 顧客や取引先に対する特定の情報提供義務があるか確認します。

開示判断を誤らないためのチェックリスト例

以下の項目は、情報開示の判断を行う際に確認すべき事項の例です。組織の状況に合わせて項目を追加・修正してご活用ください。

• 情報の正確性:
  • 開示しようとする情報は、複数のソースで裏付けが取れているか？
  • 未確定な情報は、その旨を明確に断っているか？
• タイミング:
  • ステークホルダーが緊急に情報を必要としている状況か？
  • 開示遅延による隠蔽と受け取られるリスクはないか？
  • 法的・規制上の開示期限を遵守しているか？
  • 初期段階での情報提供により、憶測を防ぐ必要があるか？
• 内容:
  • 事実、原因、対応、再発防止策、謝罪、責任について網羅的に触れられているか？
  • 技術的な内容は平易な言葉で説明されているか？
  • プライバシー保護や捜査への影響は考慮されているか？
  • 企業秘密の保護と社会への説明責任のバランスは取れているか？
• 方法:
  • 主要なステークホルダーに情報が届く方法を選択しているか？
  • 速報性と詳細性のバランスを取る方法は選択されているか？
  • ウェブサイトは信頼できる情報ハブとして機能しているか？
  • 必要に応じて個別連絡は計画されているか？
• 社内連携:
  • 法務、現場、経営層と情報開示内容について合意形成ができているか？
  • 開示情報に関する問い合わせ対応体制は整っているか？

まとめ

危機発生後の情報開示は、複雑で多岐にわたる判断を伴います。タイミング、内容、方法のそれぞれについて、情報の確度、ステークホルダーの状況、法的義務、社会からの期待など、様々な要素を総合的に考慮して判断を下す必要があります。

重要なのは、どのような状況であっても、誠実かつ透明性の高い姿勢を貫くことです。完璧な情報を待つのではなく、現時点で判明している正確な情報を迅速に開示し、必要に応じて情報をアップデートしていくプロセスが、結果として信頼の回復につながります。

情報開示の判断は、広報部門だけでなく、経営層、法務部門、関連部署が連携して行うべきです。平時から、情報収集・集約のルート、緊急時の承認プロセスなどを明確にしておくことが、有事の際の迅速かつ適切な判断を可能にします。

本記事が、危機対応に携わる皆様の情報開示判断の一助となれば幸いです。