危機発生初期における現場との情報連携実務：広報が正確な情報を得るための体制構築と実践
危機発生初期における現場情報の重要性
危機発生時、広報部門が迅速かつ正確な情報を発信するためには、現場で何が起きているのか、その事実を正確に把握することが不可欠です。しかし、混乱の最中にある現場から、客観的で検証可能な情報をタイムリーに収集することは容易ではありません。現場担当者は必ずしも広報の視点や情報公開の重要性を十分に理解しているとは限らず、また自身の業務や安全確保に追われている状況も考えられます。
広報部門が主体的に現場との情報連携体制を構築し、機能させることは、危機対応の初動において極めて重要な要素となります。正確な現場情報は、その後のメディア対応、ステークホルダーへの説明、再発防止策の検討といったあらゆる信頼回復プロセスにおける土台となるためです。
現場との情報連携体制構築のポイント
危機発生に備え、平時より現場との情報連携体制を構築しておくことが理想です。以下にそのポイントを挙げます。
- 情報伝達フローの明確化: 危機発生時、現場の誰が、どのような情報を、誰（広報部門内の担当者や危機対策本部事務局など）に、どのような手段（電話、メール、専用アプリなど）で報告するのか、具体的なフローを定めます。
- 現場の報告窓口・担当者の指定: 現場部門ごとに、危機発生時の報告責任者や窓口担当者を事前に指定しておきます。これらの担当者には、広報の役割や危機対応における情報伝達の重要性について、事前に研修等を通じて理解を深めてもらうことが望ましいです。
- 報告すべき情報の定義: 危機発生の初期段階で現場から報告を受けるべき情報の種類を定義しておきます。例えば、
- 発生日時と場所
- 発生事象の具体的な内容（何が、どのように起きたか）
- 初期段階で把握できている原因や背景（推測を含む）
- 現在の状況（鎮火したか、被害は拡大しているかなど）
- 人的・物的被害の有無と程度
- 初期対応の状況（消火活動、避難誘導、関係機関への通報など）
- 目撃情報や周辺の状況（写真、動画などを含む）
- 発生後の現場周辺の状況（メディアや外部の人の集まり具合など）
- 報告フォーマットの準備: 現場担当者が混乱の中でも報告しやすいよう、チェックリスト形式や簡単な記述式の報告フォーマットを事前に準備しておくと有効です。これにより、報告漏れを防ぎ、必要な情報を網羅的に収集できます。
- 連絡手段の多様化と優先順位付け: 通常の電話やメールだけでなく、緊急連絡網、専用のコミュニケーションツール、ビジネスチャットなど、複数の連絡手段を確保し、状況に応じた優先順位や使い分けルールを定めます。
- 情報共有ルールの周知: 現場担当者に対して、危機発生に関する情報を外部（SNSを含む）に不用意に発信することのリスクや、社内の情報共有ルールを事前に周知しておくことが重要です。
危機発生「直後」の情報収集実務
実際に危機が発生した際は、事前に構築した体制に基づき、以下の実務を行います。
- 現場担当者への即時連絡: 定められたフローに基づき、速やかに現場の報告窓口担当者へ連絡を取り、状況確認を行います。
- 事実確認の徹底: 現場からの報告は、断片的であったり、状況把握が不十分であったりする可能性があります。得られた情報に対して、「それは事実か、推測か」「情報は具体的か」「別の角度からの証拠はあるか」といった視点で確認を行います。必要であれば、複数の現場担当者や関連部署（技術部門、安全管理部門など）にクロスチェックを行います。
- 写真・動画などの収集依頼: 現場の状況を客観的に把握するため、可能であれば写真や動画の提供を依頼します。ただし、安全確保を最優先とし、危険な状況下での撮影は求めません。
- ヒアリングの実施: 電話やオンライン会議システム等で現場担当者に直接ヒアリングを行います。感情的になっている可能性も考慮し、落ち着いて、事実関係を一つずつ丁寧に確認する姿勢が求められます。ヒアリングの際は、必ず複数名で対応し、記録を取るようにします。
- 情報の集約と分析: 現場から収集した情報を広報部門内で集約し、事実関係を整理、分析します。断片的な情報を組み合わせ、全体の状況を把握する作業が必要です。この際、得られた情報の信頼性についても評価を行います。
- 不明点の洗い出しと再確認: 初期報告やヒアリングで不明確な点や矛盾がある場合は、再度現場に確認を行います。後から情報が覆ることは、対外的な信頼を損なう大きな要因となります。
- 現場へのフィードバック: 収集した現場情報をどのように活用し、対外的なコミュニケーションに繋げていくのか、その方針の一部を現場担当者に共有することで、情報提供のモチベーション維持や協力関係の強化に繋がります。ただし、未確定情報や社外秘情報に関わる内容は除きます。
現場情報における「フィルタリング」と「検証」の重要性
現場からの報告は、必ずしも広報が求める形式や客観性を持っているとは限りません。感情や主観が入り混じったり、特定の情報が強調されたり、逆に重要な情報が抜け落ちていたりする場合があります。
広報部門は、受け取った現場情報をそのまま鵜呑みにせず、必ず「フィルタリング」と「検証」のプロセスを経る必要があります。
- フィルタリング: 広報の視点から、対外的に説明する上で不可欠な情報、あるいは逆に不用意に開示すべきでない情報を区別します。
- 検証: 複数のソース（他の現場担当者、関連部署、初期的な調査結果、外部の情報など）と照らし合わせ、情報の正確性、信頼性を確認します。特に、事故の原因や被害規模、影響範囲といった核心に関わる情報は、初期段階では推測に留まることも多いため、安易に断定せず、裏付けが取れるまで「未確認情報」として扱います。
このプロセスを通じて、広報部門は断片的・主観的な現場情報から、対外説明に足る客観的で検証済みの事実情報を抽出していくことになります。
広報から現場への情報提供と支援
情報収集は一方通行ではありません。広報部門から現場に対して適切な情報提供と支援を行うことも重要です。
- 広報活動の状況共有: 現在、メディアやSNSでどのような情報が出ているのか、広報部門がどのような対応を進めているのかを現場に共有します。これにより、現場の担当者は外部の状況を理解し、自身が提供する情報がどのように使われるのかを把握できます。
- 正確な情報伝達の重要性の再認識: 混乱の中でデマや憶測が広がることを防ぐため、公式な情報以外を発信しないこと、知っている事実のみを報告することなど、改めて正確な情報伝達の重要性を伝えます。
- 対応に関するアドバイス: 現場担当者が外部からの問い合わせやメディア対応に不慣れな場合、どのように対応すべきか（例えば、「広報部門から正式な発表をしますので、そちらをご確認ください」といった基本的な応答方法）についてアドバイスを提供します。
- 精神的なサポート: 危機発生は現場担当者にとっても大きな負担となります。必要な場合は、社内の相談窓口や産業医などの情報を提供し、精神的なケアの重要性についても伝えます。
事例：製品事故における現場連携
ある製造業で製品事故が発生したケースを想定します。広報部門は、事故発生の第一報を受け次第、事前に定めていた連絡フローに基づき、直ちに事故が発生した工場の報告窓口担当者へ連絡を取ります。
工場からは、初期段階では「製品の一部から煙が出た」「ラインが停止した」といった断片的な情報が寄せられます。広報部門は、準備しておいた報告フォーマットを用いて、発生日時、場所、状況、初期対応、人的被害の有無などを具体的に報告するよう依頼します。同時に、安全を確保できる範囲で、煙の状況や製品の写真を撮影して送付するよう求めます。
受け取った情報に対し、広報は技術部門や品質管理部門とも連携し、「煙の原因は何か（初期推測）」「他の製品への影響は」「同じような事象は過去にあったか」といった確認を並行して進めます。工場からの報告が推測を含む場合は、その旨を明確にし、事実と推測を区別して情報を整理します。
工場担当者が混乱している場合は、落ち着いてヒアリングを行い、不明点は後から再確認することを伝えます。メディアからの問い合わせが増えてきたら、工場担当者に対して「対応は広報に任せてほしい」「知っている事実のみを、メモを取ってから報告してほしい」といった指示を出し、不要な混乱を防ぎます。
このような連携を通じて、広報は正確な情報を収集し、技術部門の協力も得ながら原因究明の進捗と合わせて段階的に情報を開示することで、憶測や不信感の広がりを抑制し、信頼回復に向けた土台を築いていくことになります。
結論：平時からの準備と実践的な連携が鍵
危機発生初期における現場からの正確な情報収集と連携は、広報部門が信頼回復のプロセスを円滑に進める上で極めて重要です。この連携は、有事になってから急に構築できるものではありません。平時からの情報伝達フローの明確化、現場担当者との関係構築、報告ルールの周知、訓練といった準備が不可欠です。
また、実際に危機が発生した際には、事前に定めた体制に基づき、冷静かつ実践的な情報収集・検証を行い、現場との双方向のコミュニケーションを図ることが求められます。正確な現場情報は、迅速な初動対応、適切な情報開示、そしてその後の再発防止策策定に繋がり、最終的な信頼回復へと繋がる礎となります。広報部門は、この現場との情報連携において中心的な役割を担うべきと言えるでしょう。