危機対応の要：内部調査・事実確認における広報部門の連携と実務
危機発生後の事実確認プロセスと広報部門の重要性
危機が発生した際、事態の正確な把握は信頼回復に向けた最初の、そして最も重要なステップとなります。この「事実確認」や「内部調査」のプロセスは、危機対応における司令塔機能として機能するだけでなく、その後の対外的なコミュニケーション戦略の成否を大きく左右します。特に広報部門は、社内外への情報発信を担う立場から、この事実確認プロセスにいかに深く関与し、必要な情報を収集・整理できるかが問われます。
このプロセスが不十分であったり、広報部門が適切に関与できなかったりすると、誤った情報に基づいた対応や、後の事実との齟齬が発生し、さらなる不信を招くリスクが高まります。本記事では、危機発生後の内部調査・事実確認プロセスにおける広報部門の役割と、他部門との連携、実務上のポイントについて解説します。
事実確認・内部調査プロセスの全体像と広報部門の立ち位置
危機発生後、一般的に事実確認・内部調査は、法務部門、技術部門、原因究明に責任を持つ部門、経営層などが連携して行われます。広報部門は、直接的な調査実務を行うことは少ないかもしれませんが、以下の点で不可欠な役割を担います。
- 必要な情報の定義と要求: 対外的な説明責任を果たすために、どのような事実情報が必要かを明確にし、調査チームに対して情報収集の方向性を指示または要望します。
- 情報収集のサポート: 調査チームが収集した情報の中で、広報的な観点から重要と思われる情報を抽出し、整理を支援します。
- 情報の評価とリスク分析: 収集された情報が正確か、偏りはないか、隠ぺいの可能性はないかなどを、広報的な視点で評価します。また、その情報が外部に開示された場合のリスクや影響を分析します。
- 開示に向けた情報の整理と表現の検討: 外部への開示が決定された事実情報について、どのように整理し、どのような言葉で説明すれば誤解なく伝わるかを検討します。
広報部門は、このプロセスにおいて「社内外の視点を調査チームに伝える橋渡し役」として機能します。メディアや一般の人々が何を知りたいのか、どのような点に疑問を持つのかを常に意識し、調査チームにフィードバックすることが重要です。
広報部門が関与すべき具体的なフェーズ
事実確認・内部調査プロセスはいくつかのフェーズに分かれますが、広報部門は各フェーズで異なる役割を担います。
初期対応フェーズ（発生直後）
- 迅速な情報収集: 発生した事象の概要、一次情報（いつ、どこで、何が起きたか）、影響範囲などを、現場や関係部門から可能な限り迅速に収集します。
- 調査チームへの参加・連携体制構築: 危機対策本部や調査チームに広報担当者が参加し、情報共有のルートを確保します。初動のプレスリリースや対外説明のために、最低限必要な事実情報の定義を調査チームと協議します。
調査計画・情報収集フェーズ
- 広報視点での調査項目提案: 調査チームに対し、「メディアや世論が特に疑問視するであろう点」「将来的な説明責任を果たす上で不可欠な情報」といった広報的な観点からの調査項目や情報収集方法を提案します。例えば、「なぜ防げなかったのか」といった疑問に答えるためのプロセス検証の必要性などを伝えます。
- 収集情報のモニタリングと評価: 調査チームが収集したヒアリング記録、内部資料、ログデータなどを定期的に確認し、事実関係の正確性、網羅性、矛盾点などを広報的な視点から評価します。特に、否定的な情報や企業にとって不利な情報こそ、後に問題とならないよう丁寧に検証する必要があります。
事実の評価・整理フェーズ
- 事実の確定と共通認識形成: 調査によって明らかになった事実について、関係部門や経営層との間で共通認識を形成するプロセスに参加します。広報部門は、あいまいな表現や推測ではなく、客観的な証拠に基づいた「確定した事実」と「未確定の情報・推測」を明確に区別することの重要性を訴えます。
- 開示すべき事実の選定: 調査で明らかになった事実の中から、外部に開示する必要がある情報（法的な開示義務、社会的な説明責任）と、開示しない判断をする情報（プライバシー、企業秘密など）を区別する議論に参加し、広報的な観点からの意見を述べます。開示しない判断をする場合でも、その理由を明確にしておくことが重要です。
報告書作成フェーズ
- 報告書の構成・表現への助言: 内部調査報告書は、時に外部への開示や説明資料の基となるため、広報部門は、専門用語を避け平易な言葉で記述すること、事実関係が時系列で整理されていること、原因究明と再発防止策が明確に示されていることなど、外部に分かりやすく伝えるための構成や表現について助言を行います。
- 開示用資料の作成: 報告書の内容に基づき、記者会見資料、プレスリリース、ウェブサイト掲載用のお知らせなど、対外的な開示資料を作成します。この際、内部報告書の表現をそのまま使うのではなく、ターゲットとするステークホルダーに合わせて内容を調整し、正確性を担保しつつも分かりやすい言葉遣いを心がけます。
他部門との連携方法と注意点
事実確認・内部調査は複数の部門が関わるため、部門間の連携が極めて重要です。広報部門は、以下の点を意識して他部門と連携します。
- 目的意識の共有: 調査の第一の目的は真実の究明であり、その上で信頼回復を目指すという共通認識を持つことが重要です。部門ごとに異なる利害（法務は法的責任回避、技術は技術的な原因究明など）がある中で、広報は常に「ステークホルダーからの信頼回復」という最終目標を念頭に置き、議論を調整します。
- 情報の透明性と共有スピード: 調査で判明した事実は、遅滞なく広報部門に共有される体制を構築します。特に、メディアからの問い合わせに対応するため、広報部門が常に最新の正確な情報を把握していることが不可欠です。情報の囲い込みや隠蔽は、後々の説明で致命的なリスクとなります。
- 相互の専門性への理解と尊重: 各部門にはそれぞれの専門性があります。法務部門が法的リスクを指摘したり、技術部門が技術的な制約を説明したりする際に、広報部門はその専門的な知見を尊重しつつ、それが広報活動に与える影響を理解するよう努めます。同時に、広報部門の専門性（情報公開のタイミング、メディア対応、表現方法など）についても他部門に理解を求め、連携を深めます。
事実確認におけるリスクと課題
事実確認プロセスには、いくつかのリスクと課題が伴います。
- 情報の錯綜と誤情報の伝播: 危機発生直後は情報が錯綜しやすく、誤った情報や不確かな憶測が社内外に広がるリスクがあります。広報部門は、社内に対しても「確定していない情報を安易に伝えない」よう注意喚起を行い、調査チームからの公式な情報に基づいて対応する重要性を徹底します。
- 調査の独立性と客観性の確保: 内部調査が「お手盛り」と見られないためには、調査プロセスや結果の独立性・客観性が重要です。広報部門は、調査チームが独立した視点で調査を進められるよう、経営層や関係部門からの不当な圧力がかからない環境整備の必要性を提言することもあります。外部の専門家（弁護士、技術専門家など）を調査チームに加えることも、客観性を担保する有効な手段です。
- タイムラインと精緻さのバランス: 迅速な情報開示が求められる一方で、不正確な情報を開示するリスクも避ける必要があります。広報部門は、調査チームと密に連携し、現時点で開示可能な「確定した事実」と、さらに調査が必要な点を明確に区分けしながら、開示のタイミングと内容を判断します。
調査結果の開示判断への関与と報告書の作成
調査が完了し、事実関係が明らかになった後、広報部門は以下の点で重要な役割を果たします。
- 開示判断への参画: 経営層や関係部門との間で、調査結果をどこまで、いつ、どのように開示するかについて議論します。広報部門は、ステークホルダーが求める情報、メディアの関心、過去の類似事例、競合他社の対応などを踏まえ、開示の必要性やタイミングについて広報的な観点からの意見を強く主張します。隠蔽と受け取られかねない判断は、長期的な信頼回復を阻害するため、避けるべきです。
- 開示資料の最終確認: 作成されたプレスリリースや記者会見資料、ウェブサイト掲載情報などが、調査結果を正確に反映しているか、誤解を招く表現はないか、法律やコンプライアンスに反する内容はないかなどを最終確認します。特に、原因や責任に関する記述は、慎重に言葉を選びます。
- 報告書の分かりやすさの担保: 外部に公開する可能性がある内部調査報告書については、専門用語を避け、誰にでも理解できる平易な言葉で書かれているか、構成が論理的かなどをチェックし、必要に応じて修正を依頼します。
まとめ：正確な事実把握こそが信頼回復の礎
危機発生後の事実確認・内部調査プロセスは、単なる原因究明に留まらず、その後のすべての信頼回復活動の基盤となります。広報部門は、この重要なプロセスにおいて、単に調査結果を待つだけでなく、積極的に関与し、広報的な視点から必要な情報の定義、収集された情報の評価、そして開示判断への参画を行うことが不可欠です。
他部門との緊密な連携、情報の透明性の確保、そして何よりも「真実を明らかにすること」への強いコミットメントこそが、不確実性の高い状況下で正確な事実を把握し、結果としてステークホルダーからの信頼を再構築するための礎となります。広報部門は、この要となるプロセスにおいて、冷静かつ専門的な知見をもって貢献することが求められています。